För att undersöka en telefon behöver den ofta öppnas. Bilden är enbart en illustration.
För en månad sedan meddelade Apple att en stor del av de iPhone 5 som sålts hade ett fabrikationsfel som kan orsaka att knappen för att slå på och av telefonen eller sätta den i vila slutar fungera. Apple lanserade därför ett utbytesprogram som innebär att den som har problem med sin iPhone 5 ska kunna lämna in den för en kostnadsfri reparation.
På en sajt kan iPhone-användare skriva in sitt serienummer för att se om de äger en telefon som omfattas av garantiprogrammet. Den 2 maj startade programmet i Sverige och serviceverkstäder började skicka kunders reklamerade telefoner till Apples verkstad i Holland för reparation.
Men enligt källor till MacWorld finns det delar av utbytesprogrammet som inte fungerar som det ska. Telefoner som borde omfattas av utbytesprogrammet har nekats reparation av Apple.
– Telefonen genomgår en inspektion och screening, helt enligt Apples instruktioner, för att se ifall telefonen kvalificerar sig för utbyte av knappen eller inte, säger en person med insyn i Apples servicerutiner till MacWorld.
Personen arbetar med reparationer och är därmed insatt i hur processen går till, men vill inte figurera med sitt namn.
Apple skriver själva på sin sajt att: “Om din iPhone 5 har andra skador, till exempel en sprucken skärm, som försvårar reparationen av vilo-/väckningsknappen, måste det felet åtgärdas innan knappen ersätts. I vissa fall kan den reparationen innebära en extra kostnad.”
Ett av Apples krav är att telefonen måste vara fullt funktionsduglig och inte innehålla tredjepartsdelar för att platsa. Trots detta nekar Apple kostnadsfri reparation av telefoner på grund av till exempel smuts i lightning-kontakten, små blessyrer eller andra kosmetiska skador som kan anses vara normala för en telefon som har över ett år på nacken. Kunden kan då välja att få telefonen reparerad för omkring tre tusen kronor eller få telefonen returnerad utan någon åtgärd.
Det är inte ovanligt att telefoner returneras på grund av sådana fel, och det är också ofta svårt att förstå varför de egentligen blivit nekade.
– Det känns ju väldigt svårt att argumentera för beslutet inför kunden när man inte håller med. Jag är otroligt trött på att bemöta missnöjda kunder, och inte kunna motivera Apples beslut om att neka reparation under garanti.
Argumentet från Apples sida är enligt våra källor att det skulle vara en risk att öppna en skadad telefon då det kan förvärra problemet. Men argumentet är märkligt då serviceverkstäder i Sverige ofta måste öppna telefoner för att undersöka problemen, helt enligt Apples instruktioner. Apples verkstad i Holland vågar alltså inte göra samma sak.
MacWorld har tagit del av bilder på telefoner som nekats reparation, och kan bekräfta att det verkar röra sig om kosmetiska skador som inte påverkar telefonens funktion. Svenska serviceverkstäder får heller inte förklara för kunderna i detalj varför reparationen nekats. Den informationen är enligt Apple konfidentiell. Det enda de tillåts göra är att hänvisa till att kontakta Apple centralt.
Om kunderna vill överklaga kan de vända sig till sitt inköpsställe eller Allmänna reklamationsnämnden. Men detta får inte de auktoriserade serviceställena berätta för kunderna.
Utöver de redan nämnda problem menar vår kontaktperson att en viss del av de telefoner som “lagats” kommit tillbaka med andra fel på grund av slarv hos verkstaden i Holland. Sammantaget betyder det att en betydande del av de telefoner som lämnats in antingen skickats tillbaks utan åtgärd eller med andra, nya fel.
Reparationerna ska också tagit betydligt längre tid än utlovat. Ett servicecenter som MacWorld varit i kontakt med uppger att det tagit nästan tre veckor för telefoner som skickats till Apples verkstad i Holland att komma tillbaka till Sverige, trots att Apple lovar att det ska ta max sex dagar.
– Min personliga åsikt är att detta garantiprogram är uselt utfört av Apple och verkar skapa mer missnöjda kunder än nöjda. Det hade varit bättre och billigare ifall verkstäderna närmare kunderna hade fått de komponenter som behövts för utbyte av knappen, istället för central service som de valt i detta fall. Det hade sparat pengar, tid, och miljö samt skapat nöjdare kunder, säger MacWorlds källa.
MacWorld har sök Apple för en kommentar utan resultat.
Har du drabbats? Vi efterlyser personer som råkat för dessa bekymmer. Mejla oss på macworld@idg.se